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RASARP 2023: publicada informação sobre reclamações recebidas e tratadas pela ERSAR

2023.12.07

Os dados agora revelados, relativos a 2022, incidem sobre as reclamações que chegam à ERSAR através de diferentes meios, submetidas pelos utilizadores dos serviços de águas e resíduos. Estes dados serão posteriormente compilados no Volume 1 do Relatório Anual dos Serviços de Águas e Resíduos em Portugal – RASARP, edição 2023, a publicar brevemente.

​​​Como tem sido a evolução do número de reclamações que chegam à ERSAR? 


A ERSAR recebe as seguintes reclamações dos utilizadores dos serviços de águas e resíduos: 

  • Submetidas através do livro de reclamações (on-line ou em papel) das entidades gestoras; 
  • Submetidas diretamente à ERSAR (no sítio da ERSAR, na internet, é disponibilizado um formulário próprio para este efeito);  
  • ​Reenviadas por outras entidades (associações de defesa do consumidor, centros de informação autárquica ao consumidor, Direção-Geral do Consumidor, Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, entre outros).  

O gráfico abaixo tem por base as reclamações que chegaram à ERSAR no período compreendido entre 2012 e 2022, por canal de comunicação. 



RASARP2023_Reclamacoes_Fig1_page-0001.png
Figura 1 - Evolução do número total de reclamações recebidas na ERSAR e sua distribuição por canal de comunicação ​


Salientam-se os seguintes aspetos: 

  • ​Em 2022, chegaram à ERSAR cerca de 5500 reclamações, na esmagadora maioria via livro de reclamações sendo que 42 % das reclamações resultam do livro de reclamações físico (papel) e 40 % do livro eletrónico (on-line), sendo as remanescentes (18 %) sido apresentadas diretamente à ERSAR por outros meios (informal).
  • Nos últimos dez anos, a maioria das reclamações é proveniente do livro de reclamações, observando-se uma tendência de crescimento deste canal entre 2016-2018, devido à disponibilização do livro de reclamações eletrónico que ocorreu em meados de 2017. 


Quais os assuntos que suscitam mais reclamações por parte dos utilizadores finais? 


Os utilizadores finais apresentam reclamações sobre diferentes temas. A figura seguinte apresenta a distribuição das reclamações recebidas na ERSAR, no ano de 2022, por assunto. 



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Figura 2 - Distribuição das reclamações recebidas na ERSAR por assunto 
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Salientam-se os seguintes aspetos: 

  • ​A maior percentagem de reclamações recebidas (42 %) respeita ao ciclo de faturação (leitura, faturação e cobrança), com questões que são transversais aos três serviços, mantendo a tendência dos anos anteriores. Neste assunto, destacam-se as reclamações motivadas por suspensão do serviço por mora no pagamento (604 reclamações).
  • Seguem-se, em número inferior, as reclamações relativas à qualidade do serviço (25 %), ao atendimento (10 %), à ligação e disponibilidade (9 %), à contratação e ao tarifário (6 %).
  • A qualidade da água continua a ser o aspeto menos contestado (2 %) o que se poderá atribuir a um bom desempenho da generalidade das entidades gestoras no controlo da qualidade da água e na comunicação dos respetivos resultados aos consumidores.
  • No assunto “Qualidade do serviço”, destacam-se as falhas de fornecimento e outros problemas técnicos (422 reclamações) e no assunto “Atendimento”, um terço das reclamações prende-se com situações diversas relativas ao atendimento prestado, não enquadráveis nos motivos pré-definidos (189 reclamações). 


Como são tratadas as reclamações que chegam à ERSAR e qual tem sido o resultado? ​


O procedimento de análise das reclamações pela ERSAR centra-se na recolha e na apreciação de elementos escritos fornecidos pelas partes.  

A intervenção da ERSAR a este nível tem crescido, permitindo uma mais eficiente defesa dos direitos e interesses dos utilizadores, não apenas pela influência exercida na resolução das reclamações recebidas, mas também por proporcionar o conhecimento e a deteção de necessidades ou fragilidades do setor que podem ser colmatadas num contexto mais global, através de outros instrumentos regulatórios.  

O gráfico seguinte apresenta a evolução da apreciação pela ERSAR das respostas dadas pelas entidades gestoras às reclamações que lhe são apresentadas, no que respeita à fundamentação da reclamação. ​




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Figura 3 - Evolução da apreciação das reclamações analisadas na ERSAR entre 2012 e 2022 



Salientam-se os seguintes aspetos: 

  • ​Em 2022, mais de metade das reclamações foram consideradas com fundamento.
  • Em 2022, verificou-se uma menor proporção de reclamações encerradas como inconclusivas do que nos dois anos anteriores, retomando-se valores próximos dos registados até 2019. ​


Tratamento das reclamações com fundamento 


A maioria das reclamações com fundamento (58 %) é resolvida voluntariamente pelas entidades gestoras visadas e cerca de um terço das reclamações com fundamento é identificada como sendo de “situação não reparável” (37 %), conforme ilustrado no gráfico abaixo. ​


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Figura 4 – Resultado do tratamento das reclamações com fundamento em 2022



​Qual o resultado da apreciação das reclamações em função do modelo de gestão das entidades gestoras? 


Verifica-se não haver uma diferenciação muito significativa dos resultados entre os três tipos de modelo de gestão, embora se observe um menor peso relativo das reclamações com fundamento relativamente ao serviço prestado pelas entidades gestoras em modelo de gestão concessionada face ao modelo de gestão direta e ao modelo de gestão delegada, conforme se apresenta na figura abaixo.​



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Figura 5. Apreciação das reclamações em função do modelo de gestão 



O que podem os consumidores fazer se não concordarem com o resultado do tratamento da reclamação?

A intervenção da ERSAR ao nível das reclamações recebidas consiste na procura de uma resolução voluntária dos conflitos entre os utilizadores e as respetivas entidades gestoras, não interrompendo nem suspendendo quaisquer prazos legalmente estabelecidos para recurso a outras instâncias.  

Por força da lei, os pareceres da ERSAR não dispõem de força vinculativa, pelo que, caso não sejam acatados voluntariamente pelas partes, a situação apenas pode ser definitivamente resolvida em sede judicial ou extrajudicial (centros de arbitragem e julgados de paz), informação que também é prestada ao reclamante. Neste âmbito, em 2022, os centros de arbitragem de conflitos de consumo ajudaram a tratar as reclamações de 195 utilizadores, cujos resultados dos processos encontram-se ilustrados no gráfico seguinte. 




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Figura 6. Resultado dos processos de reclamação concluídos nos centros de arbitragem de conflitos de consumo em 2022 



Em 2022, a esmagadora maioria (88 %) dos processos de reclamação que passaram por centros de arbitragem foram resolvidos e apenas 12 % ficaram sem resolução.  

A lista das Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) a nível nacional pode ser acedida através do sítio da Direção Geral do Consumidor

Mais informação disponível no Volume 1 do Relatório Anual dos Serviços de Águas e Resíduos em Portugal – RASARP, edição 2023, a publicar brevemente.    

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