Depois de um crescimento acentuado resultante da introdução do Livro de Reclamações nos serviços de abastecimento de água, saneamento de águas residuais e gestão de resíduos urbanos, verifica-se desde 2012 uma tendência de estabilização do número de reclamações recebidas anualmente pela ERSAR.
As questões relativas à faturação (incluindo todo o ciclo desde a medição dos consumos à cobrança da fatura) continuam a ser responsáveis por mais de metade das reclamações recebidas (55%) e destacando-se dos demais assuntos objeto de reclamação.
A qualidade da água continua a ser o aspeto menos contestado, o que se poderá atribuir a um bom desempenho das entidades gestoras no controlo da qualidade da água e na comunicação dos respetivos resultados aos consumidores.
No que respeita às reclamações cujo processo de apreciação pela ERSAR foi concluído em 2016, verifica-se uma percentagem relativamente maior de reclamações em que a ERSAR não deu razão aos reclamantes (47%) por comparação com aquelas que considerou terem fundamento (38%). Nos restantes casos as reclamações foram consideradas inconclusivas ou ininteligíveis. Cerca de metade das reclamações consideradas com fundamento foram resolvidas por iniciativa das entidades gestoras antes da emissão de uma recomendação formal por parte da ERSAR.
A intervenção da ERSAR nas reclamações visa esclarecer os reclamantes acerca dos seus direitos e deveres e avaliar se as entidades gestoras respondem de forma atempada e adequada. Não tendo poderes vinculativos nesta matéria, a ERSAR recomenda a correção de procedimentos inadequados sempre que os detete e toma as medidas necessárias sempre que os mesmos constituam uma violação de normas legais ou contratuais. Não obstante, os reclamantes podem ter de recorrer à arbitragem de conflitos de consumo para obter uma decisão vinculativa que ponha fim ao litígio.
A crescente intervenção da ERSAR neste âmbito tem permitido uma mais eficiente defesa dos seus direitos e interesses. A ERSAR intervém assim não apenas pela influência exercida na resolução das reclamações recebidas, mas também por proporcionar mais conhecimento aos consumidores.