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PUBLICADO O REGULAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO AO UTILIZADOR FINAL

2024.04.22

Trata-se do primeiro regulamento da qualidade do serviço aprovado para o setor em Portugal, constituindo um reforço dos direitos dos utilizadores à qualidade do serviço que lhes é prestado.

Foi publicado em Diário da República o Regulamento da Qualidade do Serviço prestado ao utilizador final nos setores das águas e dos resíduos, disponível também aqui​.  

Este regulamento define níveis mínimos da qualidade para aspetos relacionados com a qualidade do serviço prestado aos utilizadores e por estes mais diretamente percecionados, como sejam a realização de ligações ou ativação do serviço, a prestação de informação quando há interrupções de serviço e o prazo para a execução de determinados serviços no local de consumo. Os níveis de serviço contemplados no regulamento têm por base obrigações legais e regulamentares já existentes e também os indicadores do objetivo "adequação da interface com o utilizador", previstos no sistema de avaliação da qualidade do serviço implementado pela ERSAR.  

Trata-se do primeiro regulamento da qualidade do serviço aprovado para o setor em Portugal (replicando exemplos que já existem noutros setores e países), constituindo um reforço dos direitos dos utilizadores à qualidade do serviço que lhes é prestado.   

O texto aprovado resultou de um longo processo de discussão com todos os representantes do setor e dos utilizadores dos serviços (com duas consultas públicas e audição do Conselho Consultivo da ERSAR). 

O relatório da consulta efetuada e​ os respetivos documentos complemetares encontram-se disponíveis aqui​.

No sentido de permitir às entidades gestoras eventuais adaptações aos procedimentos internos, estabeleceu-se uma aplicação gradual do regulamento - seis meses após a publicação do mesmo as entidades gestoras ficam obrigadas a organizar a informação sobre o cumprimento dos níveis de serviço; um ano após a publicação ficam obrigadas a pagar compensações aos utilizadores que reclamem quando um nível de serviço não seja cumprido. 

De forma a facilitar o conhecimento e compreensão do conteúdo do regulamento por parte dos seus destinatários, a ERSAR irá promover ações de formação, a primeira das quais a realizar no dia 28 de maio, em formato webinar. Brevemente será divulgada mais informação sobre o Programa e as inscrições. 

 

 

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