A legislação em vigor dispõe que os utilizadores dos serviços têm o direito a ser informados de forma clara e conveniente pela entidade gestora das condições em que o serviço é prestado, nomeadamente no que respeita aos tarifários aplicáveis, sendo prevista, em especial, a obrigatoriedade da existência de um sítio na internet de cada entidade gestora onde seja disponibilizada a informação essencial sobre a sua atividade.
Com o objetivo de verificar a observância desta disposição legal, a ERSAR procedeu à identificação, consulta e análise dos sítios na Internet de 342 entidades gestoras que prestam os serviços aos utilizadores finais de Portugal continental.
- Os resultados, relativos a 2013 mas validados no ano de 2014, mostram que existe um cumprimento razoavelmente elevado desta disposição na maioria dos critérios exigidos, existindo contudo espaço para melhorias:
- 100% das entidades divulgam a sua identificação, as suas atribuições e o âmbito de atuação e 99,7% os contactos e os horários de atendimento;
- A divulgação dos resultados do controlo da qualidade da água para consumo humano é igualmente elevada, com 92,5% das entidades a darem essa informação através dos seus sítios na internet;
- Cerca de 87% das entidades têm disponíveis os tarifários aplicados aos utilizadores finais, embora em alguns casos não estivessem disponíveis os tarifários de todos os serviços (abastecimento de água, saneamento de águas residuais e gestão de resíduos urbanos) ou alguns dos dados considerados essenciais;
- Cerca de 85% das entidades procedem à divulgação do relatório e contas ou documento equivalente de prestação de contas, assim como dos regulamentos de serviço, embora 55 dessas entidades ainda não apresentam os regulamentos para todos os serviços prestados;
- Relativamente à disponibilização dos estatutos e do contrato relativo à gestão do sistema e suas alterações, quando aplicável, verifica-se que apenas 59% das 63 entidades gestoras abrangidas (empresas e concessões municipais) divulgam a informação necessária, embora em 15 entidades destas haja falta de um dos documentos.
Um aspeto a salientar é que uma parte significativa dos sítios da internet centraliza informação bastante completa e acessível aos utilizadores, nomeadamente serviços aos utilizadores que extravasam as obrigações legais. São exemplos de boas práticas a destacar a utilização de menus interativos onde os utilizadores podem requerer a celebração de contratos, fornecer a leitura de contadores ou pagar as suas faturas on-line.
Para efeitos de cumprimento da legislação em vigor e de melhoria da qualidade da informação prestada aos utilizadores através dos sítios na internet, os municípios devem disponibilizar na sua página da internet os tarifários relativos aos três serviços (abastecimento de água, saneamento de águas residuais e gestão de resíduos urbanos), mesmo que estes sejam prestados por entidade delegada ou concessionária. Devem ainda disponibilizá-los através de um documento claro e que apresente as principais tarifas aplicáveis aos utilizadores finais (tarifas fixas e variáveis, tarifas para utilizadores domésticos ou não domésticos, verificações extraordinárias do contador e limpeza de fossas séticas), evitando a simples inclusão nos regulamentos ou nas tabelas gerais de taxas e preços da Câmara Municipal, onde a informação não é facilmente acessível.
A informação sobre os direitos e deveres dos utilizadores dos serviços está amplamente disponível em sítios institucionais na internet (incluindo o da ERSAR), em folhetos, publicações e centros de informação ao consumidor, assim como na legislação existente.
Com estas análises e recomendações a ERSAR pretende contribuir para a melhoria da informação prestada, numa linguagem simples e facilmente entendível pelos utilizadores, capacitando-os para exigirem a melhoria dos serviços prestados e promovendo uma cidadania mais informada e efetiva.
Consulte também:
Nota à imprensa "ERSAR recomenda às entidades gestoras dos serviços de águas e resíduos melhorias na informação disponibilizada aos utilizadores"