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ersar recebeu cerca de 5 000 reclamações em 2017

2018.02.27

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Em 2017 foram recebidas na ERSAR cerca de 5 000 reclamações, mais 1 000 do que em relação ao ano anterior. Para este aumento contribuiu a entrada em funcionamento do Livro de Reclamações Eletrónico, tendo a ERSAR sido um dos reguladores que esteve na origem e apoiou este novo sistema que simplifica o envio de reclamações.

Esta nova plataforma originou a receção de 720 reclamações na ERSAR, às quais acrescem ainda 855 reclamações recebidas através de correio e do sítio de internet da ERSAR e 3431 recebidas através do livro físico de reclamações disponibilizado pelas entidades gestoras.

As questões relativas à leitura, faturação e cobrança foramresponsáveis por mais de metade das reclamações recebidas (2711) e destacando-se dos demais assuntos objeto de reclamação.

A qualidade da água continua a ser o aspeto menos contestado, (foram rececionadas na ERSAR 73 reclamações) o que se poderá atribuir a um bom desempenho das entidades gestoras no controlo da qualidade da água e na comunicação dos respetivos resultados aos consumidores.

No que respeita às reclamações cujo processo de apreciação pela ERSAR foi concluído em 2017, verifica-se uma percentagem relativamente maior de reclamações em que a ERSAR não deu razão aos reclamantes (41%, respeitantes a reclamações relacionadas maioritariamente com a faturação) por comparação com aquelas que considerou terem fundamento (36%, respeitantes a reclamações relacionadas maioritariamente com os tarifários). Cerca de metade das reclamações consideradas com fundamento foram resolvidas por iniciativa das entidades gestoras antes da emissão de uma recomendação formal por parte da ERSAR.

A intervenção da ERSAR nas reclamações visa esclarecer os reclamantes acerca dos seus direitos e deveres e avaliar se as entidades gestoras respondem de forma atempada e adequada. Não tendo poderes vinculativos nesta matéria, a ERSAR recomenda a correção de procedimentos inadequados sempre que os detete e toma as medidas necessárias sempre que os mesmos constituam uma violação de normas legais ou contratuais. Não obstante, os reclamantes têm a possibilidade de recorrer à arbitragem de conflitos de consumo para obter uma decisão vinculativa que ponha fim ao litígio.