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Prémios de Qualidade de Serviço em Águas e Resíduos de 2012

2012.10.18

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A ERSAR e o Jornal Água&Ambiente atribuíram os Prémios de Qualidade de Serviço em Águas e Resíduos de 2012 durante a 7.ª Expo Conferência da Água, em cerimónia realizada ontem, no Lagoas Park, em Oeiras, com a presença do Secretário de Estado do Ambiente e Ordenamento do Território, Pedro Afonso de Paulo.
Esta iniciativa pretende contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços de abastecimento público de água, saneamento de águas residuais urbanas e gestão de resíduos urbanos através da atribuição  anual  de  cinco  “Prémios  de  Qualidade  de  Serviço  em  Águas  e  Resíduos”  às entidades gestoras portuguesas que mais se distingam em diversas áreas.
Câmara Municipal de Ansião, Veolia Água - Águas de Mafra, TRATAVE, Serviços Municipalizados de Saneamento Básico de Viana do Castelo e Indaqua Santo Tirso/Trofa são as entidades gestoras premiadas este ano.
A  iniciativa  é  promovida  anualmente  pela  ERSAR  e  pelo  Jornal  Água&Ambiente,  com  a colaboração de reconhecidas associações técnico-científicas do sector (APDA, APESB e APRH) e de um centro de investigação de referência (LNEC).
Os prémios atribuídos reconhecem a excelência das entidades gestoras selecionadas e traduzem- se pela entrega de um troféu desenhado pelo Arq.º Álvaro Siza Vieira e fabricado em alumínio reciclado pós-consumo e em ouro branco reciclado pré-consumo, no âmbito do Projecto Remade in Portugal.
O prémio “Qualidade da água para consumo humano” foi atribuído à Câmara Municipal de Ansião, pela consistência na manutenção de um elevado nível de desempenho desde o início do período de avaliação pela entidade reguladora, materializado em níveis de água segura sempre superiores a 98% desde 2004 (99% desde 2008, objetivo preconizado pelo Plano Estratégico de Abastecimento de Água e Saneamento de Águas Residuais - PEAASAR).
Este desempenho foi obtido na gestão de um sistema que revela alguma complexidade para uma entidade gestora que serve cerca de 16 000 habitantes e que utiliza como principal origem de água a Ribeira de Alge (superficial) que é sujeita a um tratamento convencional. A este desempenho está associada uma postura sempre colaborante e positiva com a ERSAR, determinante para o estabelecimento de sinergias promotoras de um incremento de confiança na água destinada ao consumo humano.
O   prémio   “Qualidade  de  serviço  de   abastecimento   público  de  água  prestado   aos utilizadores” foi atribuído à empresa Veolia Água - Águas de Mafra, S.A., pela prestação de um serviço de abastecimento de água com qualidade elevada e consistente ao longo do tempo, assegurando uma acessibilidade física do serviço de 93% e abrangendo cerca de 40 000 alojamentos.
São  também  assinaláveis:  a  excelente  qualidade  da  água  para  consumo  humano,  com cumprimento integral da frequência de amostragem e dos valores paramétricos no último ano; o bom desempenho relativamente à acessibilidade económica do serviço, falhas no abastecimento, resposta a reclamações e sugestões, cobertura dos gastos totais, água não faturada, reabilitação de condutas, avarias em condutas, adequação dos recursos humanos, perdas reais de água e eficiência energética das instalações elevatórias; a boa qualidade da informação fornecida no âmbito das auditorias; a certificação da empresa no sistema de gestão de qualidade e a implementação de um programa de gestão patrimonial de infraestruturas.
O prémio “Qualidade de serviço de saneamento de águas residuais urbanas prestado aos utilizadores” foi atribuído à empresa TRATAVE - Tratamento de Águas Residuais do Ave, S.A., pelo importante papel da empresa na melhoria ambiental da região, no que diz respeito à gestão do serviço público de drenagem, depuração e destino final das águas residuais do sistema integrado de despoluição do vale do Ave, na zona geográfica que já foi considerada a mais poluída da bacia hidrográfica do rio Ave.
O sistema assegura um serviço de qualidade a 150 000 alojamentos e garante o tratamento de águas  residuais  com  capacidade  para  cerca de  200 000  habitantes equivalentes,  numa  zona fortemente industrializada. Trata-se de uma entidade gestora de um sistema complexo que apresenta um bom desempenho na análise e no destino adequado de águas residuais recolhidas, no cumprimento dos parâmetros de descarga e destino para as lamas e na acessibilidade física e económica do serviço, na ocorrência de inundações, na resposta a reclamações e sugestões e na ocorrência de colapsos estruturais em coletores. Estes aspetos estão aliados a uma robustez significativa do indicador de cobertura dos gastos totais e à certificação do sistema de gestão de qualidade da empresa.
O prémio “Qualidade de serviço de gestão de resíduos urbanos prestado aos utilizadores” foi atribuído aos Serviços Municipalizados de Saneamento Básico (SMSB) de Viana do Castelo, pelo relevante desempenho global da entidade gestora, candidata voluntária nos últimos cinco anos à avaliação da qualidade de serviço, na gestão dos resíduos urbanos do concelho de Viana do Castelo.
Salienta-se o empenho demonstrado ao incorporar os indicadores de qualidade de serviço da ERSAR no seu conjunto de indicadores de gestão, melhorando significativamente a organização e qualidade de informação reportada. Para esta entidade gestora a melhoria da qualidade de serviço é um objetivo que se traduz diretamente nas opções definidas pela sua gestão. De entre as principais medidas adotadas aponta-se o desenvolvimento de circuitos específicos para a recolha seletiva multimaterial e a recolha seletiva de resíduos urbanos biodegradáveis como forma de complementar as recolhas em ecopontos e de diminuir a quantidade de resíduos enviados para aterro. Refere-se por fim o facto dos SMSB de Viana do Castelo serem uma entidade com certificação de qualidade desde 2007.
Finalmente, o prémio “Interface com o consumidor” foi atribuído à Indaqua Santo Tirso/Trofa – Gestão de Águas de Santo Tirso e Trofa, S.A., pela preocupação em acautelar um conjunto de aspetos que garantem um bom relacionamento com os consumidores. Destaca-se a atualização atempada do regulamento de serviço à nova legislação, disponibilizando-o no respetivo sítio da Internet, onde é ainda apresentado um conjunto de informação útil aos consumidores e permitida a solicitação de contratos e a comunicação de leituras on-line.
O número de reclamações recebidas, por comparação com o número de alojamentos servidos, apresenta um rácio abaixo da média, o que indicia uma perceção pública da qualidade do serviço acima da média. No indicador de resposta às reclamações, apresenta uma excelente qualidade de serviço  (100%  das  reclamações  respondidas  em  22  dias  úteis).  Quanto  às  respostas  às reclamações, apresenta um número de reclamações com fundamento significativamente abaixo da média, o que indicia que os procedimentos da entidade gestora são, em regra, respeitadores das normas aplicáveis, apresentando também uma boa qualidade das respostas. Destaca-se ainda um baixo número de reclamações relativas ao tema do atendimento. 
A ERSAR considera muito positivo o crescente interesse que os Prémios de Qualidade de Serviço têm despertado nas entidades gestoras, cumprindo-se deste modo o objetivo de promover a melhoria dos serviços de águas e resíduos em Portugal.