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ERSAR recomenda às entidades gestoras dos serviços de águas e resíduos melhorias na informação disponibilizada aos utilizadores

2015.01.05

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O Decreto-Lei n.º 194/2009, de 20 de agosto, que estabelece o regime jurídico dos serviços municipais de abastecimento público de água, de saneamento de águas residuais urbanas e de gestão de resíduos urbanos, dispõe no seu artigo 61.º (Direito à informação) que os utilizadores dos serviços têm o direito a ser informados de forma clara e conveniente pela entidade gestora das condições em que o serviço é prestado, nomeadamente no que respeita aos tarifários aplicáveis, sendo prevista, em especial, a obrigatoriedade da existência de um sítio na internet de cada entidade gestora onde seja disponibilizada a informação essencial sobre a sua atividade.
Com  o  objetivo  de  verificar  a  observância  desta  disposição  legal,  a  ERSAR  procedeu  à identificação, consulta e análise dos sítios na Internet de 342 entidades gestoras que prestam os serviços aos utilizadores finais de Portugal continental.
Os resultados, relativos a 2013 e agora validados, mostram que existe um cumprimento razoavelmente  elevado  desta  disposição  na  maioria  dos  critérios  exigidos,  existindo  contudo espaço para melhorias:
              • 100% das entidades divulgam a sua identificação, as suas atribuições e o âmbito de atuação e 99,7% os contactos e os horários de atendimento;
        • A  divulgação  dos  resultados  do  controlo  da  qualidade  da  água  para  consumo  humano  é igualmente elevada, com 92,5% das entidades a darem essa informação através dos seus sítios na internet;
        • Cerca de 87% das entidades têm disponíveis os tarifários aplicados aos utilizadores finais, embora em alguns casos não estivessem disponíveis os tarifários de todos os serviços (abastecimento de água, saneamento de águas residuais e gestão de resíduos urbanos) ou alguns dos dados considerados essenciais;
        • Cerca  de  85%  das  entidades  procedem  à  divulgação  do  relatório  e  contas  ou  documento equivalente de prestação de contas, assim como dos regulamentos de serviço, embora 55 dessas entidades ainda não apresentam os regulamentos para todos os serviços prestados;
        • Relativamente à disponibilização dos estatutos e do contrato relativo à gestão do sistema e suas alterações, quando aplicável, verifica-se que apenas 59% das 63 entidades gestoras abrangidas (empresas e concessões municipais) divulgam a informação necessária, embora em 15 entidades destas haja falta de um dos documentos.
A análise aos sítios na internet evidenciou dúvidas em muitas entidades gestoras quanto à informação a disponibilizar sobre as condições contratuais relativas à prestação dos serviços aos utilizadores e acerca das informações sobre interrupções do serviço. Por esta razão, a ERSAR procedeu a esclarecimentos junto dessas entidades no sentido de melhorar a conformidade dos sítios da internet com esta disposição.
Um aspeto a salientar é que uma parte significativa dos sítios da internet centraliza informação bastante completa e acessível aos utilizadores, nomeadamente serviços aos utilizadores que extravasam as obrigações legais. São exemplos de boas práticas a destacar a utilização de menus interativos onde os utilizadores podem requerer a celebração de contratos, fornecer a leitura de contadores ou pagar as suas faturas on-line.
Para efeitos de cumprimento da legislação em vigor e de melhoria da qualidade da informação prestada aos utilizadores através dos sítios na internet, os municípios devem disponibilizar na sua
página da internet os tarifários relativos aos três serviços (abastecimento de água, saneamento de águas residuais e gestão de resíduos urbanos), mesmo que estes sejam prestados por entidade delegada ou concessionária. Devem ainda disponibilizá-los através de um documento claro e que apresente as principais tarifas aplicáveis aos utilizadores finais (tarifas fixas e variáveis, tarifas para utilizadores domésticos ou não domésticos, verificações extraordinárias do contador e limpeza de fossas séticas), evitando a simples inclusão nos regulamentos ou nas tabelas gerais de taxas e preços da Câmara Municipal, onde a informação não é facilmente acessível.
Dadas as necessidades de esclarecimento que surgiram sobre a informação relativa às condições contratuais, a ERSAR recomenda que deve ser apresentada informação clara e precisa sobre os direitos e obrigações dos utilizadores e da entidade gestora respeitante a medição dos consumos, faturação  e  cobrança,  condições  de  suspensão  do  serviço,  tarifário  e  sobre  reclamações  e resolução de conflitos.
Para maior facilidade de acesso à informação, a ERSAR recomenda ainda que sejam criados campos  específicos  no sítio  na  internet  sobre as  condições  contratuais,  evitando  a  remissão simples para os regulamentos dos serviços.
No  caso  das  interrupções  do  serviço,  planeadas  ou  imprevistas,  a  ERSAR  recomenda  a identificação clara de uma área no sítio na internet onde estes eventos sejam reportados aos utilizadores.
Nos casos de entidades gestoras que prestam outros serviços,  de  que os municípios  são  o exemplo mais claro, recomenda-se a agregação da informação relevante para o utilizador dos serviços de águas e resíduos numa área dedicada do sítio na internet, sem prejuízo de estar também disponível noutras áreas.
A informação sobre os direitos e deveres dos utilizadores dos serviços está amplamente disponível em sítios institucionais na internet (incluindo o da ERSAR), em folhetos, publicações e centros de informação ao consumidor, assim como na legislação existente. Com estas recomendações a ERSAR pretende contribuir para a melhoria da informação prestada, numa linguagem simples e facilmente entendível pelos utilizadores.
Com a monitorização dos deveres de informação a ERSAR dá cumprimento às suas atribuições de acompanhamento  do  cumprimento  das  normas  legais  aplicáveis  às  entidades  gestoras  e  de recolha e divulgação da informação relativa ao setor, capacitando os utilizadores para exigirem a melhoria dos serviços prestados e promovendo uma cidadania mais informada e efetiva.