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ERSAR prepara regulamento para melhorar o relacionamento entre entidades gestoras e utilizadores

2014.05.15

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Os novos estatutos da ERSAR, que entrarão em vigor a 1 de abril de 2014, reafirmam as competências desta entidade no âmbito da promoção da resolução de conflitos entre os utilizadores e as entidades gestoras e da promoção do recurso à arbitragem institucionalizada.
Atribuem-lhe  ainda  a  competência  para  aprovar  um  regulamento  de  relações comerciais que estabelecerá regras uniformes de relacionamento entre as entidades gestoras e os respetivos utilizadores, nomeadamente no que respeita às condições de acesso e contratação do serviço, medição, faturação, pagamento e cobrança e prestação  de  informação  e  resolução  de  litígios,  regulamentando  os  respetivos regimes jurídicos e a proteção dos utilizadores de serviços públicos essenciais.
As associações de defesa dos consumidores, para além de estarem representadas no Conselho Consultivo da ERSAR, passarão a estar representadas no seu Conselho Tarifário, novo órgão de consulta para as matérias mais específicas da regulação económica.
No âmbito do Dia Mundial do Consumidor, que se celebra no dia 15 de março, a Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos divulga os dados mais recentes sobre as reclamações dos utilizadores dos serviços de águas e resíduos.
Em 2013 foram recebidas na ERSAR cerca de 4000 reclamações, com a maioria a serem apresentadas nos livros de reclamações das entidades gestoras. O crescimento acentuado das reclamações entre 2006 e 2011 começou aparentemente a inverter-se, o que pode indiciar uma melhoria da qualidade de serviço prestado pelas entidades gestoras.
As questões relativas à faturação, incluindo todo o ciclo desde a medição dos consumos à cobrança da fatura, continuam a ser responsáveis por mais de metade das reclamações recebidas (57%) e destacam-se dos demais assuntos objeto de reclamação, evidenciando que o aspeto atualmente mais valorizado pelos utilizadores destes serviços é o seu impacto na gestão do orçamento familiar.
A qualidade da água continua a ser o aspeto menos contestado, o que se pode atribuir ao  excelente  desempenho  já  atingido  pelas  entidades  gestoras  no  controlo  da qualidade da água e na comunicação dos respetivos resultados aos utilizadores.
No  que  respeita  às  reclamações  cujo  processo  de  apreciação  pela  ERSAR  foi concluído em 2013, verifica-se uma percentagem relativamente maior de reclamações em que a ERSAR não deu razão aos reclamantes (45%) por comparação com aquelas que considerou terem fundamento (33%), sendo que cerca de metade destas foram resolvidas pelas próprias entidades gestoras antes da intervenção da ERSAR. Nos restantes casos as reclamações foram consideradas inconclusivas ou ininteligíveis.
A intervenção da ERSAR nas reclamações visa ajudar a sua resolução, esclarecendo também  os  reclamantes  acerca  dos  seus  direitos  e  deveres  e  avaliando  se  as entidades gestoras respondem de forma atempada e adequada. Não tendo poderes vinculativos, a ERSAR recomenda a correção de procedimentos inadequados sempre que os detete e toma as medidas necessárias sempre que os mesmos constituam uma violação de normas legais ou contratuais. Não obstante, os reclamantes podem ter  de  recorrer  à  arbitragem  de  conflitos  de  consumo  para  obter  uma  decisão vinculativa que ponha fim ao litígio.
Com o objetivo de prevenir a conflitualidade, a ERSAR promoveu a formação das entidades gestoras, especificamente dirigida às questões que estas enfrentam no dia- a-dia do relacionamento com os utilizadores, tendo realizado várias cursos práticos em que participaram cerca de duas centenas de técnicos das entidades gestoras. Atenta a grande adesão e reação positiva, a ERSAR vai prosseguir esta política de formação e alargá-la a outros públicos-alvo, como as associações de defesa de consumidor e organismos de apoio aos consumidores.
Em termos de legislação de consumo na área dos serviços de águas, o ano de 2013 ficou marcado por mais uma alteração à Lei dos Serviços Públicos Essenciais, que aumentou de 10 para 20 dias a antecedência com que o aviso prévio de suspensão do serviço por atraso no pagamento deve ser enviado aos utilizadores.
A intervenção regulatória da ERSAR na resolução das reclamações dos utilizadores dos serviços de águas e resíduos é mais uma contribuição para assegurar o acesso tendencialmente universal dos cidadãos a estes serviços, prestados com a qualidade adequada pelas entidades gestoras e a preços socialmente comportáveis.