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Como reclamar

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Qualquer consumidor pode reclamar presencialmente, através do preenchimento de uma folha do Livro de Reclamações, em formato físico, bem como diretamente no Livro de Reclamações Online.

 

O Livro de Reclamações passou a estar disponível online (https://www.livroreclamacoes.pt), podendo continuar a utilizar os meios de reclamação anteriormente disponíveis, tais como o correiro eletrónico ou o telefone, para além do formulário de reclamações disponível no sítio da ERSAR.

A entidade que lhe presta o serviço deve garantir a disponibilização de meios adequados para apresentar a reclamação, nas suas instalações, bem como meios alternativos que não exijam a deslocação dos reclamantes aos respetivos locais de atendimento ao público.

O Livro de Reclamações, em qualquer dos seus formatos, incluindo a sua versão online disponibilizada desde julho de 2017, é um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do direito de queixa ao consumidor dos serviços de águas e resíduos, permitindo ao consumidor apresentar as suas reclamações quer nos locais de atendimento ao público, quer acedendo à plataforma digital do Livro de Reclamações Online, garantindo que o tratamento das reclamações será supervisionado pela ERSAR.

Para esclarecimentos adicionais, relativos especificamente à plataforma digital do Livro de Reclamações Online, poderá contactar a Direção-Geral do Consumidor através do e-mail dgc@dg.consumidor.pt ou pelo telefone +351 213 564 600 (não use estes contactos para apresentar reclamações).

A entidade gestora deverá responder ao reclamante no prazo de 15 dias úteis, a contar da data da reclamação, sempre que a mesma é efetuada no Livro de Reclamações (físico ou eletrónico).

Na circunstância da reclamação ser apresentada por escrito, através de outros meios (que não o Livro de Reclamações), a entidade gestora deverá responder, igualmente por escrito, no prazo máximo de 22 dias úteis, sem prejuízo de outros prazos legais ou contratuais mais curtos aplicáveis.

Nesse âmbito, pode também apresentar a sua queixa diretamente à ERSAR, utilizando para o efeito o formulário de reclamação disponibilizado.

Note que, se a sua reclamação incidir sobre valores faturados, deve anexar cópia das faturas em causa.